引言
如今的遨游網在出境游、國內游市場均位居三甲之列，連續幾年成長速度超100%。除了業務和經驗的積累，遨游網多年來搜集用戶需求和交互行為變化數據，為線下提供一套智能的生產經營決策體系。遨游網張曉磊將在這里解讀遨游網是如何構建這套數據支撐體系的。
一位正在籌劃旅游的消費者，在訪問一家在線旅游網站時，它希望獲得哪些信息呢，旅游網站又該怎么打動消費者呢？是高性價比的度假旅游產品、還是高品質高保障的旅游服務，還是透明規范的價格說明和省心便捷的預訂流程等。中青旅旗下在線旅游網站遨游網多年來一直思考如何更好地滿足消費者的這些需求。
遨游網于2005年正式上線，屬于較早切入在線旅游行業的一家旅行社。依托中青旅30多年的行業優勢，遨游網可提供遍及全球100多個國家和地區的旅游產品預訂及度假服務，目前已擁有百萬數量級的會員。對于中青旅來說，遨游網正扮演著引領中青旅整體業務從傳統旅游向新形勢的旅游業轉型升級的先鋒角色。
3月20日，遨游網宣布打造在線旅游從O2O平臺到“遨游網+”的旅游新生態。目前，遨游網在出境游、國內游市場均位居三甲之列，挺進中國OTA領域的第一陣營，連續幾年以超過100%的速度在成長。遨游網之所以這么自信地打造“旅游新生態”，除了多年在旅游業的積累與運營以及優秀的業務，還依托于遨游網能夠緊密圍繞大數據時代用戶需求和交互行為變化，為線下各方提供更易用的技術解決方案和更智能的生產經營決策體系。
在主題為“數造未來”的永洪科技2015年度用戶大會上，中青旅遨游網運營管理部執行總經理張曉磊為記者解讀了遨游網是如何構建這套數據支撐體系。
中青旅遨游網運營管理部執行總經理張曉磊
1.決策層和業務人員共同的痛點
“包括網站、APP、門店銷售、導游領隊等各個前端的數據采集點，以及遨游網內部的業務系統，構成了遨游網數據中心的數據輸入源，各種數據在數據中心接受清理和整合。BI是數據中心上層的應用出口，最終面向業務人員提供可視化的報表呈現和分析工具，這是一個最理想的架構。”張曉磊如是說。
但是，遨游網數據產出的源頭多且復雜。比如，遨游網后臺系統包含有很多的子系統，每個子系統都會提供一些報表，這些報表中會包含很多數據。因為隸屬中青旅旗下，遨游網也要處理來自中青旅門店的數據，每個中青旅門店都會有人專門整理所在門店的數據。此外，遨游網內部各個部門也都在產生數據，比如遨游網的市場部門、銷售部門、各個分公司和子公司等都在收集數據。
對決策層而言，最開始時在決策層那里沒有一個完整的數據視圖，決策層拿到的數據格式不一致，數據通常也只是局部的、片面的。對業務人員而言，他們通常并不了解數據之間的邏輯關系，日常工作也只是導出一部分數據或導出一些報表來有限度地使用數據。
另外，遨游網的數據庫里包含有幾百萬的會員數據，遨游網希望能將這些會員數據通過與外部數據源的交互，補充上一些標簽，這有利于對這些會員用戶進行更深層次的細分。而內部數據與外部數據交互前，需要先在內部進行整合。
最初，張曉磊用SSRS（SQL Server Repotring Services）附帶的數據報表、鑒定報表、數據展示的功能和一部分數據分析的功能，把之前散落在各個系統中的報表整合到同一個系統中。這讓決策層感到驚喜，終于有一個統一的數據出口了。
但是不久，決策層在這個基礎上又產生了新的需求，那就是希望數據報表的生成更科學、使用體驗更優秀。“比如，遨游網擁有大量的客戶數據和來自不同業務的訂單數據，決策層希望這些數據能夠根據任意分析需求進行展示。所以遨游網在搭建自己的旅游數據庫和分析系統時，需要根據分析需求范圍，清晰地梳理客戶的分析指標。”張曉磊舉例說。
此外，運營人員和營銷人員希望更方便地查看網站的日報和周報，也希望通過業務目標和實際達成數的對比實時洞悉業務狀況。同時，他們也希望包括酒店、機票、簽證等單項報表的數據在后臺能夠一目了然，以準確分析自己所在領域的數據，報表的響應速度也最好能控制在10秒以內。
2.敏捷BI的機會來了
當張曉磊第一次接觸到國內一家敏捷BI產品——永洪BI時，完全被吸引到了。在試用階段，張曉磊的體驗是，永洪BI的聯動展示功能會讓用戶感覺非常好。通過使用永洪BI，遨游網的業務人員將數據源整理好后，再通過簡單的拖拖拽拽動作就能生成可媲美Excel，甚至超越Excel體驗的報表。
張曉磊幾乎是一氣呵成地述說了對永洪BI的感受：永洪BI上可以自定義很多篩選條件，業務人員想看自由行的、想看團購的、想看機票或者酒店、想看各個部門或銷售渠道的報表都可以，一個報表就能實現多條件下的展示效果。
還有一點，就是用永洪BI生成報表的速度非常快，遨游網數億條數據幾乎可以說是秒級響應，性能非常強大。以前用SSRS做報表，如果是一個很復雜的報表，比如一個報表里包含三個表格，很久都顯示不出來。現在，業務人員在報表里面放七、八個表格，甚至設置了多緯度的交叉，也能很快生成出來。
2014年年底，在試用了很短的一段時間之后，遨游網很快決定引進永洪BI。目前，遨游網的一些業務部門已經在使用永洪BI了，員工使用之后的反饋說，用了這個之后，再也不想用SSRS做報表了。”張曉磊補充說，“用SSRS做報表，第一不能聯動，第二在導出成Excel時，數據格式非常不規范，展現形式也不美觀。但永洪BI不一樣，在永洪BI上你可以直接截圖，也可以直接導出成Excel，從永洪BI導出到Excel，格式就非常規整。”
同時，永洪BI已經實現了分析報表的移動端閱覽，支持所有主流移動設備和操作系統，能讓決策層和業務人員可以隨時隨地在移動終端上查看數據報表。這是一個非常重要的需求，因為遨游網的決策層或業務人員都喜歡在開會時，直接打開移動終端查看數據。
3.構建一體化的大數據平臺
在張曉磊看來，“數據支撐體系”這個詞的重點是“支撐”二字。一期的BI項目建設給張曉磊很大的信心，但對于張曉磊構想的“數據支撐體系”來說，這還不夠完整。
張曉磊認為，整個數據支撐體系中，支撐任務還要由一個大數據平臺來承擔，因此，遨游網正計劃構建一個統一的大數據平臺。而這恰與永洪科技近期發布一站式大數據分析平臺Yonghong Z-Suite V6.0的初衷不謀而合。
等到大數據平臺建成后，遨游網可以基于這個平臺更容易地構建更多的應用系統。大數據平臺的核心是數據中心，數據中心將支撐兩部分工作，一部分是非結構化的數據存儲，一部分是結構化的數據存儲（數據倉庫）。目前，遨游網搜集的數據有非結構化數據也有結構化數據。不過，張曉磊認為結構化數據更有用，遨游網也會基于結構化數據存儲延伸出各種應用，比如CRM系統。
CRM可以與數據中心進行直接交互，也能與永洪BI實現直接交互。比如通過BI的分析，遨游網會給CRM中的客戶打上流失客戶、高價值客戶、容易流失的客戶等標簽，然后返回給數據中心，數據中心再把這些數據和標簽傳送給CRM。
“在沒有數據中心時，BI需要從各個系統中去拿數據，這個過程要通過接口去解決，解決的過程非常痛苦，因為要寫很多數據整合的腳本。但有了數據中心，BI就不需要從各個業務系統中去拿數據，只對接數據中心就可以了。”張曉磊如是說。
遨游網的業務人員在使用CRM系統選擇數據時，有了兩個可以選擇的應用場景。一種應用場景是選擇單一客戶，銷售人員和呼叫中心的客服人員，輸入某個客戶的手機號，就會出現“高價值的”、“很快就要流失了”、“特別喜歡海島旅游”、“經常兩人結伴出行”等這樣的一些標簽，這些標簽就會讓銷售人員和呼叫中心的客服人員對這個客戶有一個立體的感覺，也更容易讓銷售人員成單，讓客服人員提供更合適的服務。比如，通過標簽，銷售人員會很容易判斷這名客戶是個年輕人、經常兩人出行，所以就可以附加提問是不是要訂雙人間的房間？要不要送花服務等，以提供個性化的服務和實現銷售額增加。
另外一個應用場景是批量的選擇用戶，這個場景營銷人員應用較多。營銷人員在不同的時間，會對客戶進行一定的維護工作。比如，一些客戶已經6個月沒來遨游網瀏覽和交易了，遨游網就會從這類用戶中先選擇高價值的客戶有針對性的進行精準營銷。
此外，永洪科技也可以提供一些基本的數據挖掘算法。雖然一些客戶公司的技術人員可以自己去開發數據挖掘算法，但這對開發者的要求很高，比如要求開發者要懂統計學、R語言，還要對業務流程有足夠了解。進行數據挖掘后出來的結果也要從各個角度去評估可用性，這又是一個很復雜的過程，需要大量人力的投入。而客戶通過使用永洪BI集成的聚類、回歸等基本算法，再通過一段時間對算法進行訓練后，基本就能實現數據挖掘結果的可用。
